Workday franchit une nouvelle étape dans l’automatisation des processus métiers avec l’extension de sa plateforme d’IA conversationnelle Sana à la gestion des services IT (ITSM). Cette évolution s’inscrit dans une stratégie plus large visant à simplifier les workflows transversaux, notamment entre les départements des ressources humaines et de la finance.
Les nouvelles fonctionnalités Sana pour ITSM visent à automatiser des tâches telles que l’intégration et la désintégration des employés, les modifications d’accès et les demandes quotidiennes de support IT. Parallèlement, un nouvel agent dédié aux voyages permet aux employés de planifier leurs déplacements, de réserver des billets et de gérer automatiquement les dépenses en un seul endroit.
Selon Pareekh Jain, analyste principal chez Pareekh Consulting, l’intégration de ces différents processus pourrait offrir des avantages considérables aux directeurs informatiques. « Si les RH, la finance, l’intégration, les demandes d’accès, la paie, les voyages et le support IT sont interconnectés sur une seule plateforme, les entreprises peuvent réduire les frictions, accélérer les approbations et améliorer l’expérience des employés. » Il ajoute que le backend agentique de Sana bénéficiera d’un contexte organisationnel plus riche, ce qui est crucial pour les CIO cherchant à automatiser des opérations complexes.
Cependant, Abhishek Mundra, associé chez HFS Research, met en garde contre les risques de verrouillage technologique. Bien que l’intégration des systèmes soit bénéfique, il souligne qu’elle n’a pas nécessairement à être contrôlée par les éditeurs des systèmes de référence.
Les défis d’adoption pour Workday L’adoption de ces nouvelles capacités par les entreprises dépendra en grande partie du débat sur l’intégration versus la concentration des plateformes. Pareekh Jain estime que les premiers adoptants seront probablement des clients existants de Workday cherchant à simplifier leurs workflows et réduire la fragmentation des outils. Cependant, convaincre les grandes entreprises dotées d’environnements ITSM matures pourrait s’avérer difficile, face à des plateformes établies comme ServiceNow.
Bhupendra Chopra, directeur général de Kanerika, souligne que Moveworks, récemment acquis par ServiceNow, est spécifiquement conçu pour l’ITSM, contrairement à Sana qui vise la consolidation. « L’ITSM est plus complexe que l’auto-service RH. Il nécessite une compréhension des SLAs, des voies d’escalade et des contraintes techniques », explique-t-il. Il ajoute que les grandes entreprises avec des investissements matures dans l’ITSM ont des workflows et des intégrations profondément ancrés dans ServiceNow, rendant une migration vers Sana un projet de plusieurs années.
Workday prévoit de proposer Sana pour ITSM aux premiers adoptants dès le second semestre 2026, avec une disponibilité générale prévue plus tard dans l’année. L’agent de voyage est déjà disponible pour les premiers adoptants et sera également généralement accessible plus tard cette année.
Cette initiative de Workday illustre une tendance croissante vers l’automatisation intelligente des processus métiers, mais elle soulève également des questions sur la flexibilité et l’interopérabilité des solutions proposées par les grands éditeurs de logiciels.