ServiceNow lance une solution innovante pour éliminer les goulots d’étranglement dans l’automatisation des processus métiers.
L’éditeur américain ServiceNow vient de dévoiler deux nouvelles solutions d’intelligence artificielle destinées à optimiser les workflows d’entreprise. AI Workflow Factory et Autonomous Engineer, annoncés mardi, promettent de transformer la manière dont les entreprises identifient, construisent et améliorent continuellement leurs processus automatisés.
Une boucle d’amélioration continue
L’approche proposée par ServiceNow repose sur un système intégré qui combine la découverte de processus, le développement assisté par IA et l’exécution des workflows. Cette ‘boucle d’amélioration continue’ permet aux entreprises de passer d’une logique projet à une amélioration permanente, en utilisant les résultats obtenus pour identifier les prochaines opportunités.
Le système s’appuie sur plusieurs composants clés : Process Mining pour identifier les processus à améliorer, Autonomous Engineer et Build Agent pour le développement, et App Engine pour l’exécution à grande échelle. Cette intégration permet de réduire les silos traditionnels entre ces différentes étapes.
Des bénéfices concrets pour les entreprises
ServiceNow cite l’exemple de la déflexion des cas, où Process Mining identifie les opportunités d’amélioration que des agents IA peuvent ensuite exploiter pour déployer et affiner des workflows transversaux. L’entreprise souligne que les humains conservent un rôle clé dans la définition des objectifs et la validation des résultats, tandis que l’IA prend en charge une part croissante du travail de développement et d’exploitation.
Les défis à relever
Sanchit Vir Gogia, analyste en chef chez Greyhound Research, souligne que cette approche résout les problèmes de coordination mais ne supprime pas la nécessité d’améliorer les processus métiers sous-jacents. Il recommande aux CIOs d’évaluer soigneusement les bénéfices par rapport aux coûts récurrents de la plateforme, et d’intégrer le retrait des workflows dans leur calcul de valeur.
L’autonomie a ses limites
Autonomous Engineer se concentre sur la transformation des exigences en applications et workflows. ServiceNow insiste sur le fait que les développeurs conservent le contrôle des décisions critiques, tout en bénéficiant d’une ‘codification sans surveillance’ pour la planification, le développement et les tests. Gogia recommande une approche nuancée de l’automatisation, basée sur la clarté des tâches et leur réversibilité.
La gouvernance au cœur du modèle
ServiceNow intègre également des mécanismes de gouvernance avec son AI Control Tower, qui offre une vue centralisée des workflows, décisions et actions d’agents IA. L’Action Fabric étend cette gouvernance aux outils tiers, permettant aux entreprises d’avoir une ‘vue unique et gouvernée’ tout en utilisant des solutions externes.
Gogia souligne l’importance d’une gouvernance coordonnée entre les différents agents, avec des autorités clairement définies pour chaque système. Il rappelle que la responsabilité en production doit rester explicite, même lorsque l’implémentation est automatisée.
Cette nouvelle offre de ServiceNow s’inscrit dans une tendance plus large d’intégration de l’IA dans les processus métiers, tout en soulevant des questions importantes sur la gouvernance et l’évaluation des bénéfices réels pour les entreprises.