ServiceNow marque un tournant dans son évolution vers l’intelligence artificielle avec des mises à jour majeures de sa plateforme de gestion des workflows. Lors de son événement Knowledge cette semaine, l’entreprise a présenté sa vision d’un « centre de contrôle IA pour la réinvention des entreprises », renforçant ainsi son positionnement stratégique.
Une intégration cloud élargie
Le produit phare, AI Control Tower, introduit l’année dernière, s’enrichit désormais d’intégrations avec Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) et d’autres fournisseurs de modèles linguistiques. Ces nouvelles connexions étendent les capacités de gouvernance et d’observabilité des infrastructures d’entreprise, complétant les liens déjà établis avec OpenAI et Anthropic. Les applications comme SAP, Oracle et Workday sont également concernées.
Une innovation notable est la découverte des identités non humaines et des appareils connectés, permettant d’intégrer les systèmes opérationnels (OT) et l’Internet des objets (IoT) sous le même cadre de gouvernance que les agents IA et les services cloud. Ces avancées s’inscrivent dans le cadre de l’Action Fabric de ServiceNow, qui ouvre la plateforme à tout agent IA, qu’il soit développé sur ServiceNow ou ailleurs, via un serveur de protocole de contexte de modèle (MCP).
Grâce à l’acquisition récente de Traceloop, Control Tower offre désormais une observabilité plus approfondie du comportement des agents en temps réel. Cinq nouveaux cadres de risque alignés sur les normes NIST et l’ACT renforcent la conformité.
L’autonomisation des forces de travail
ServiceNow étend son concept d’« Autonomous Workforce » avec des agents IA spécialisés dans divers domaines. En plus de l’agent L1 du service desk IT annoncé en février, des « collègues IA » viennent compléter les équipes humaines dans la gestion de la relation client (CRM), les services employés, et la sécurité.
Parmi les nouvelles fonctionnalités, on trouve un agent AIOps pour la détection d’anomalies et la corrélation d’événements, ainsi qu’un spécialiste en ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) pour le triage des incidents et la documentation post-mortem. D’autres agents assistent dans la gestion du cycle de vie des actifs et la planification de portefeuille.
Dans le domaine du CRM, des agents spécialisés prennent en charge la qualification des ventes, l’établissement de devis, le traitement des commandes et la gestion des litiges. Pour les services employés, des spécialistes IA agissent comme des employés numériques avec des compétences spécifiques en RH, services de lieu de travail, juridique, finance, achats et gestion des fournisseurs.
ServiceNow a également annoncé Autonomous Security & Risk, une solution couvrant l’ensemble du paysage des menaces, de la détection des vulnérabilités à l’évaluation des risques des tiers.
L’expérience employé révolutionnée
ServiceNow EmployeeWorks, décrit comme le « portail conversationnel de l’entreprise », est désormais disponible. L’entreprise a également dévoilé Otto, un assistant IA qui unifie Now Assist, Moveworks et AI Experience. Otto opère à travers l’ensemble de l’entreprise, comprenant les intentions des utilisateurs et routant les tâches vers les agents appropriés.
« Plutôt que de fonctionner dans une seule application, ServiceNow Otto couvre toute l’entreprise, exécutant les actions et s’adaptant au rôle et à la localisation de chaque employé sans nécessiter de connaître le système responsable de leur demande », explique l’entreprise. Toutes les interactions sont gouvernées par AI Control Tower, qui peut enregistrer chaque interaction IA, appliquer les politiques d’entreprise et fournir des explications pour chaque décision.
Otto est déjà disponible dans EmployeeWorks et AI Control Tower, et sera déployé dans tous les autres produits « au cours de l’année à venir ». Selon Nenshad Bardoliwalla, vice-président du groupe produits IA de ServiceNow, ces avancées marquent la fin de l’ère des solutions IA secondaires.
Perspectives et défis
Carmi Levy, analyste technologique, souligne la rapidité avec laquelle les workflows basés sur l’IA s’étendent au-delà du domaine IT. « Ce qui était autrefois réservé aux dirigeants IT se diffuse désormais dans toutes les opérations organisationnelles, y compris le CRM, les RH et la sécurité », observe-t-il.
Stephen Elliot, vice-président du groupe chez IDC, souligne l’importance de la focalisation sur les agents. « Les clients peuvent adopter ces agents dans des workflows clés pour réaliser une valeur commerciale et augmenter la productivité. Le nouveau modèle de tarification complète ces capacités agentiques, répondant aux besoins des clients à différents stades de maturité IA. »
Cependant, il met en garde : « Les clients doivent considérer l’ensemble des workflows, IA, données, gouvernance et sécurité lors du déploiement de ces capacités. Aucune solution unique ne peut tout faire. » Certains CIOs expriment des préoccupations similaires, soulignant la nécessité d’une approche holistique.
ServiceNow continue ainsi de redéfinir les standards de l’automatisation et de la gouvernance des systèmes d’entreprise, tout en relevant les défis posés par l’intégration croissante de l’IA dans les processus métiers.