En pleine conférence Dreamforce 2026, Salesforce et son partenaire Nvidia ont dévoilé Koa, un modèle de raisonnement spécialisé dans la gestion de la relation client (CRM). Cette innovation s’appuie sur 27 années d’expertise de Salesforce dans le domaine et sur la technologie Nemotron de Nvidia.

Une collaboration technologique majeure Rohan Kumar, président et directeur de la plateforme et de l’ingénierie chez Salesforce, a souligné que Koa est le fruit d’une post-formation du modèle Nemotron 3 Super de Nvidia. Ce qui distingue Koa, c’est son entraînement sur un ensemble de données synthétiques, issu des connaissances accumulées par Salesforce au cours de trois décennies de déploiements CRM. Contrairement à d’autres modèles, Koa n’utilise pas les données clients mais des scénarios synthétiques simulant des workflows d’entreprise dans plus de 14 secteurs, dont la fabrication, les services financiers, la santé et le voyage.

Des performances exceptionnelles Le modèle a été affiné grâce à des techniques avancées comme le Supervised Fine-Tuning (SFT) et l’apprentissage par renforcement utilisant Group Relative Policy Optimization (GRPO), Nvidia NeMo RL, NeMo Gym et NeMo AutoModel. Ces méthodes permettent à Koa d’exceller dans des tâches complexes de vente et de service. Selon Salesforce, Koa surpasse déjà les modèles concurrents dans le CRM Benchmark, un test évaluant des tâches réelles comme la mise à jour d’opportunités, le routage de cas et la planification de suivis. Le modèle commet trois fois moins d’erreurs que ses concurrents.

Des applications concrètes et un déploiement imminent Salesforce utilise déjà Koa en interne pour l’engagement des employés, avec des résultats qualifiés de « révolutionnaires » par Rohan Kumar. Par ailleurs, plusieurs entreprises, dont 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero, testent actuellement Koa dans le cadre de pilotes. Salesforce prévoit de rendre Koa disponible généralement dans Agentforce dès l’hiver 2026, initialement dans les régions américaines.

Cette annonce marque une étape importante dans l’évolution des outils CRM, promettant d’améliorer significativement l’efficacité et la précision des processus métiers grâce à l’intelligence artificielle.