L’intelligence artificielle transforme la manière dont les consommateurs découvrent les produits, mais peine encore à conclure la vente. Cette tendance se confirme dans les derniers rapports financiers des grandes plateformes de commerce en ligne.

Les dirigeants de plusieurs entreprises ont partagé leurs observations lors des récentes conférences téléphoniques sur les résultats du deuxième trimestre. Kruti Patel Goyal, CEO d’Etsy, a révélé que le trafic provenant des plateformes d’agents IA représentait moins de 1% du total, mais que ce trafic convertissait à un taux supérieur avec des paniers moyens plus élevés. De son côté, Tony Xu, CEO de DoorDash, a indiqué que le volume des commandes passées par des partenaires IA restait faible globalement.

Ulta Beauty, un acteur majeur de la beauté, intègre progressivement ses paniers d’achat et son programme de fidélité dans Google Gemini. Josh Friedman, Senior Vice President Digital et eCommerce chez Ulta Beauty, a expliqué à Reuters que les clients trouvent déjà les produits de l’enseigne via cette plateforme, mais que l’initiative en est encore à ses débuts.

Des chiffres qui parlent

Les données du marché corroborent ces observations. Selon Adobe, le trafic vers les sites de vente au détail aux États-Unis provenant de l’IA a augmenté de 393% en glissement annuel au premier trimestre 2026. Les revenus par visite issus des références IA étaient 37% plus élevés que ceux du trafic non-IA en mars. De plus, les acheteurs arrivant via des assistants IA passaient 48% plus de temps sur les pages et consultaient 13% de pages en plus par visite.

Shopify a également constaté une augmentation significative. Le trafic vers les magasins Shopify provenant de l’IA a triplé en un an au deuxième trimestre, tout comme les commandes passées via ces canaux. Harley Finkelstein, président de Shopify, a souligné lors d’une conférence téléphonique que les nouveaux acheteurs provenant des canaux IA arrivaient à un rythme presque deux fois supérieur à celui des autres canaux.

Stratégies et défis

Etsy mise sur l’IA pour résoudre son problème de découverte. Patel Goyal a détaillé la stratégie en trois axes : personnalisation, découvrabilité et apprentissage des outils conversationnels natifs pour les générations futures. Les profils acheteurs enrichis couvrant plus de 65 millions de shoppers alimentent en temps réel la personnalisation des résultats de recherche, du contenu du fil d’actualité et des campagnes marketing.

DoorDash, quant à lui, attribue l’écart à la priorité donnée par les plateformes IA aux clients entreprises et aux outils de codage plutôt qu’à la livraison physique. Le passage de relais entre l’IA et les humains pour vérifier les stocks, router les commandes et préparer les colis reste un défi non résolu à l’échelle de l’industrie. Cependant, les outils internes d’IA de DoorDash montrent des résultats prometteurs. DoorDash Ask, un agent de commande, peut constituer un panier de courses en moins de deux minutes, et l’entreprise a automatisé la création de catalogues pour les nouveaux marchands.

Un manque de confiance persistant

Les données des enquêtes consommateurs expliquent cette situation. Selon le rapport PYMNTS Intelligence « The Agentic Commerce Deep Dive: Payment Infrastructure and the Path to Trust for Merchants », 48% des acheteurs en ligne ont utilisé l’IA pour rechercher leur dernier achat. Un autre rapport, « From Assistive to Agentic AI: Consumers Wade Into Autonomous Commerce », révèle que 70% des consommateurs sont intéressés par l’utilisation d’agents IA pour la planification de voyages et 71% pour la santé et le bien-être. Cependant, seulement 49% seraient prêts à laisser un agent IA effectuer un achat, et la confiance dans les plateformes IA pour gérer cette transaction chute à 3% parmi ceux qui n’utilisent pas régulièrement l’IA.

En résumé, bien que l’IA attire les meilleurs clients et améliore leur expérience de navigation, elle ne parvient pas encore à convertir cette découverte en achat. Les retailers doivent donc continuer à travailler sur la confiance des consommateurs et l’intégration fluide des processus de commande pour tirer pleinement parti du potentiel de l’IA.**