L’essor de l’agentic commerce pose un défi unique : convaincre les consommateurs de déléguer leurs achats à des agents intelligents sans sacrifier leur contrôle. Alors que 132 millions de consommateurs utilisent déjà l’IA pour diverses tâches, dont le shopping, cette nouvelle forme de commerce doit prouver sa valeur ajoutée.
Chiro Aikat, co-président de Mastercard U.S., compare cette évolution à l’adoption des technologies de paiement comme EMV ou le paiement par mobile. « L’agentic commerce suit la même trajectoire, mais avec une accélération plus rapide », affirme-t-il. La différence majeure ? Les consommateurs sont déjà familiers avec l’IA dans leur vie quotidienne avant même d’envisager son utilisation pour les paiements.
Un paradoxe dans l’adoption de l’IA
Pourtant, les données de PYMNTS révèlent une divergence surprenante : l’intérêt des consommateurs pour la délégation d’autorité diminue, même si leur utilisation de l’IA augmente. Karen Webster, CEO de PYMNTS, souligne que ce comportement diffère des précédentes adoptions technologiques où la répétition renforçait la confiance. Aikat explique cette nuance : « Plus les consommateurs interagissent avec des agents IA, plus ils comprennent leurs limites et deviennent sélectifs sur les tâches qu’ils leur confient. »
La fidélité repensée par l’agentic commerce
L’un des enjeux majeurs réside dans la prise en compte des préférences des consommateurs au-delà du prix. Par exemple, un voyageur aérien pourrait privilégier une compagnie pour ses miles accumulés, tandis qu’un acheteur de vêtements pourrait se soucier des retours gratuits. « L’agentic commerce transformera la notion de fidélité », prédit Aikat. Contrairement aux systèmes actuels où les récompenses suivent l’achat, les agents IA pourraient intégrer ces préférences dès le processus de décision.
Mastercard illustre cette approche avec Agent Pay. Imaginez un achat automatique de croquettes pour chien : l’agent IA analyse les besoins du animal, identifie les produits adaptés et guide l’utilisateur vers le site du marchand pour finaliser la transaction avec une carte enregistrée. Le groupe travaille également sur des tokens et standards pour sécuriser ces transactions initiées par les agents, tout en maintenant le consommateur comme décisionnaire final.
Vers une normalisation des paiements par IA
Le véritable défi consiste à rendre ces technologies suffisamment transparentes pour que les consommateurs n’aient plus à réfléchir au processus technique. « Les succès en paiement reposent sur l’expérience, la simplicité d’utilisation et, surtout, la confiance », rappelle Aikat.
Cette révolution pose plusieurs questions : l’agentic commerce restera-t-il un canal distinct ou s’intégrera-t-il dans le mobile commerce et les paiements récurrents ? Comment les banques, marchands et prestataires de services doivent-ils s’adapter à cette nouvelle dynamique où les consommateurs déterminent eux-mêmes le niveau d’autorité accordé à leurs agents IA ?