Cue, la startup sud-africaine spécialisée dans l’engagement client, vient de lever 5 millions de dollars pour étendre sa plateforme d’assistance par IA. Cette levée de fonds intervient alors que les entreprises cherchent à dépasser les chatbots traditionnels pour adopter des systèmes autonomes capables de résoudre les demandes clients sans intervention humaine.

Fondée en 2015, Cue a déjà convaincu plus de 500 entreprises en Afrique du Sud et au Royaume-Uni d’adopter sa plateforme, qui combine automatisation et support humain pour gérer les conversations sur WhatsApp, le chat en direct et d’autres canaux de messagerie. La société a progressivement recentré ses efforts sur l’automatisation totale, lançant fin 2024 ses AI Agents, des logiciels capables de répondre aux questions courantes, personnaliser les interactions et accomplir des tâches pour les clients sans l’intervention constante des équipes de support.

Cette nouvelle levée de fonds, co-dirigée par Knife Capital et FAM Investments, intervient environ un an après une précédente collecte de 2 millions de dollars. Les fonds serviront à développer le produit, étendre les capacités vocales, améliorer les intégrations avec les entreprises et renforcer la sécurité. Richard Nischk, PDG de Cue, souligne que les entreprises recherchent désormais des plateformes unifiées capables de gérer les conversations sur plusieurs canaux, tout en déterminant quand l’IA doit agir de manière autonome et quand un humain doit intervenir.

Cette évolution reflète une tendance plus large dans le logiciel d’entreprise. Les entreprises investissent moins dans les chatbots autonomes et plus dans des agents IA capables de comprendre le contexte, se connecter aux systèmes internes, mettre à jour les enregistrements et résoudre les problèmes des clients de bout en bout. Les plateformes de messagerie comme WhatsApp deviennent ainsi un terrain fertile pour cette transformation, permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients sans leur demander de télécharger une nouvelle application ou d’apprendre une nouvelle interface.

Ce qui prend de la valeur, ce n’est pas seulement le modèle d’IA en lui-même, mais la couche logicielle qui fait le lien entre les clients et les systèmes internes de l’entreprise. Les plateformes déjà spécialisées dans la gestion des interactions clients ont un avantage clair, car elles contrôlent les flux de travail où l’IA peut apporter une valeur commerciale immédiate. La levée de fonds de Cue illustre cette tendance, tout en témoignant de la confiance des investisseurs dans l’entreprise.

Cependant, la concurrence ne va pas faiblir. Des géants mondiaux du logiciel et des startups spécialisées en IA se lancent tous dans cette course. La prochaine phase de Cue dépendra de sa capacité à s’étendre au-delà de l’Afrique du Sud et à prouver que son IA peut automatiser davantage de conversations sans nuire à l’expérience client.

Si les agents autonomes continuent de progresser, les plateformes de service client pourraient bien devenir l’une des premières applications d’entreprise où l’IA générative apporte des retours sur investissement mesurables.