Capitec Bank, leader de la banque de détail en Afrique du Sud, adopte une approche radicalement différente face à l’intelligence artificielle. Alors que de nombreuses entreprises utilisent l’IA pour réduire leurs effectifs, Capitec choisit d’équiper ses employés avec des outils IA. Une stratégie qui porte ses fruits, comme en témoigne son dernier rapport financier pour l’exercice clos en février 2026.

Une croissance soutenue malgré l’automatisation

Contrairement aux tendances observées ailleurs, Capitec a augmenté ses effectifs de 4,3 % (711 employés) pour atteindre un total de 17 236 collaborateurs. Cette expansion s’accompagne d’une hausse des salaires de 12 %, reflétant l’engagement du groupe envers ses équipes. Graham Lee, CEO de Capitec, insiste sur la volonté de renforcer les compétences spécialisées plutôt que de procéder à des licenciements.

L’IA au service de l’expérience client et de la sécurité

La banque transforme progressivement son modèle pour devenir un leader technologique dans le secteur financier. L’IA est intégrée à la fois dans les services clients et les opérations internes. Parmi les innovations clés, on trouve Pulse, un système d’analyse des appels qui a réduit de 18 % les temps de traitement et amélioré de 26 % la performance des agents lors d’un test de trois mois.

Sur le front de la fraude, les modèles IA ont bloqué plus de 131 000 bénéficiaires frauduleux et empêché 394 000 paiements d’arnaque, évitant ainsi des pertes potentielles de 40,8 millions de dollars pour les clients. Ces avancées s’étendent également aux investigations frauduleuses dans le domaine des assurances, avec la création d’un département dédié l’année dernière.

Une approche responsable de l’IA

Capitec adopte une démarche éthique dans la gestion des risques liés à l’IA. Le groupe a élevé la gestion des modèles IA au rang de risque prioritaire et identifie les risques émergents comme les “boîtes noires” IA. Cette approche responsable permet d’améliorer l’expérience client et de soutenir les opérations commerciales.

Des résultats financiers solides

Pour l’exercice clos en février 2026, Capitec a enregistré une hausse de 23 % de ses bénéfices à 1,02 milliard de dollars. Le groupe affiche un retour sur capitaux propres de 31 % et sert désormais 26 millions de clients actifs. Les différentes segments d’activité contribuent à ces résultats, avec 41 % des bénéfices provenant de la banque personnelle, 27 % des assurances, 26 % de la fintech et 5 % de la banque d’affaires.

Capitec Connect en forte croissance

Capitec Connect, l’opérateur de réseau mobile virtuel du groupe, a enregistré un profit après impôt de 26,88 millions de dollars. En trois mois, sa base d’abonnés actifs a bondi de 67 %, passant de 900 000 à 1,5 million d’utilisateurs. Dans le cadre de son modèle d’accessibilité, Capitec Connect a offert 3 pétaoctets de données gratuites, d’une valeur de 4,7 millions de dollars, permettant à ses utilisateurs de rester connectés. Le service propose également des ventes d’appareils abordables en partenariat avec Samsung et Apple, disponibles dans tout le pays.

Cette stratégie ambitieuse positionne Capitec comme un acteur clé de la transformation numérique en Afrique du Sud, alliant innovation technologique et responsabilité sociale.