Best Buy réduit les transferts d’appels de 2% grâce à l’intelligence artificielle
Le géant de la distribution spécialisée a mis en place une solution innovante pour éliminer les transferts inutiles entre services. En connectant ses bases de connaissances à ses systèmes d’appels, l’entreprise a réussi à diminuer les transferts de 1,5% à 2%, tout en augmentant de plus de 50% le taux de résolution sans intervention humaine. Ces résultats, issus d’une étude de cas publiée par Google Cloud, montrent l’impact concret de cette transformation.
Un problème récurrent dans le secteur
Les transferts d’appels sont un casse-tête pour les centres de contact. Une étude de Five9 révèle que 83% des consommateurs doivent répéter leur problème après un transfert, malgré les affirmations des responsables selon lesquels le contexte est préservé. Best Buy a choisi d’agir en amont : son assistant vocal, basé sur le modèle Gemini Flash de Google, diagnostique immédiatement la nature du problème (matériel ou logiciel) et guide l’utilisateur vers une solution si possible.
Une intégration rapide et efficace
Le changement radical opéré par Best Buy repose sur une architecture pilotée par des prompts. Grâce à l’outil CX Agent Studio de Google Cloud, les délais de développement sont passés de 18 mois à seulement quelques semaines. Toutes les interactions vocales et chatbots sont enregistrées dans BigQuery, permettant une analyse fine des produits générant le plus d’appels de support. Ces données servent à améliorer la formation des agents et à optimiser la qualité des produits.
Des résultats concrets depuis plus d’un an
Depuis mai 2025, Best Buy met en avant les bénéfices de son système lors de ses appels aux investisseurs. Corie Barry, alors CEO, a souligné des records en termes de coûts par contact client et de satisfaction, tout en réduisant les dépenses liées aux appels. L’entreprise insiste sur le fait que l’IA complète, et ne remplace pas, les équipes humaines. Les agents Geek Squad restent disponibles pour un soutien personnalisé.
Une vision stratégique de l’IA
Best Buy utilise l’IA pour résoudre des problèmes concrets plutôt que simplement améliorer la productivité. Les associés en magasin et les techniciens Geek Squad s’appuient sur ces outils pour des diagnostics précis et un service prédictif. Cette approche sera poursuivie par le nouveau CEO, Jason Bonfig, qui prendra ses fonctions le 31 octobre prochain.
L’entreprise montre ainsi qu’une intégration intelligente de l’IA peut transformer radicalement l’expérience client tout en préservant le rôle humain dans le service.