Adobe mise sur les agents IA pour redéfinir le SaaS et l’orchestration de l’expérience client
L’essor des agents IA bouleverse profondément la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, poussant les acteurs du SaaS à repenser leur approche. Adobe, géant des solutions créatives, annonce aujourd’hui lors de l’Adobe Summit le lancement d’Adobe CX Enterprise, une suite logicielle qui marque un tournant stratégique vers ce que l’entreprise appelle la ‘Customer Experience Orchestration’ (CXO). Cette nouvelle offre s’appuie sur des agents IA personnalisables, des protocoles innovants et une infrastructure capable d’exploiter les données pour automatiser et optimiser les interactions clients.
Une plateforme ancrée dans l’expertise métier et les données
Adobe CX Enterprise repose sur Adobe Experience Platform (AEP), déjà utilisé par plus d’un billion d’expériences annuelles depuis son lancement en 2025. La nouvelle suite permet aux entreprises de créer des compétences réutilisables pour leurs agents IA, tout en s’intégrant à diverses technologies comme Claude d’Anthropic, ChatGPT d’OpenAI ou Gemini de Google. Sundeep Parsa, VP chez Adobe, souligne l’importance de cette flexibilité : « Nous voulons que nos applications dépassent leur simple interface utilisateur pour devenir des services composables accessibles via des appels d’outils ou la couche A2A. »
Des agents IA autonomes et persévérants
Parmi les innovations clés, le ‘CX Enterprise Coworker’, disponible prochainement, se distingue par sa capacité à orchestrer des actions multi-étapes sur de longues périodes. Contrairement aux agents traditionnels qui s’arrêtent après une tâche, ce coworker numérique agit en continu, guidé par un responsable marketing ou un spécialiste de la marque. Par exemple, il peut identifier des segments d’audience pertinents, analyser les performances, élaborer un plan de campagne et même créer des contenus avant d’en superviser l’exécution.
Deux nouveaux systèmes d’intelligence pour personnaliser les interactions
Adobe introduit également deux systèmes d’intelligence : Brand Intelligence et Engagement Intelligence. Le premier s’appuie sur un modèle de langage fine-tuned capable d’analyser des inputs qualitatifs comme les annotations ou les retours clients. Le second aide à déterminer les meilleures actions pour cibler des clients en fonction de leurs interactions passées, plutôt que de simples clics ou conversions. « Dans ce nouveau paradigme, plus d’informations signifie une meilleure personnalisation », explique Parsa.
Des gains de productivité immédiats
Selon Adobe, les premières implémentations montrent des gains de productivité considérables. Le dépannage et la détection précoce des problèmes prennent désormais des heures au lieu de jours ou semaines. Cette efficacité s’explique par la capacité des agents à exploiter les données internes et externes pour automatiser des processus complexes.
Un avantage concurrentiel basé sur les données
En intégrant ces technologies, Adobe affirme sa position de leader dans l’orchestration des expériences clients. La société mise sur son avantage en matière de données et d’expertise métier pour différencier ses solutions dans un marché du SaaS en pleine mutation. Avec Adobe CX Enterprise, les entreprises disposent désormais d’outils puissants pour transformer leurs interactions clients et rester compétitives à l’ère de l’IA agentique.